CJM – карта пути клиента

Клиенты являются основой любого бизнеса.

Для того, чтобы бизнес процветал, Вы должны научиться сопереживать клиентам, понимать их потребности и предоставлять лучшее обслуживание в каждой точке соприкосновения с ними. Один из самых эффективных способов выхода на новый уровень отношения с клиентами – построение CJM карты пути клиента.

В этой статье мы расскажем, что такое карта пути клиента и дадим полезные рекомендации, которые помогут ее составить.

Что такое CJM карта пути клиента?

Customer Journey Map

CJM (Customer Journey Map) – карта пути клиента отражает этапы взаимодействия клиентов с компанией, их мысли и эмоции в разных точках соприкосновения. CJM помогает задуматься о том, какой путь проходит клиент от осознания потребности до покупки Ваших товаров или услуг. Подробно описанная CJM, позволит посмотреть на работу компании глазами клиентов и оптимизировать бизнес-процессы с прицелом на решение возможных проблем потребителей.

Обычно, представляется в виде визуального документа, в котором подробно расписана каждая точка контакта с клиентом, его действия и цели на каждом этапе.

Почему важно составить карту пути клиента?

Как составить CJM

Условия рынка сформировали у потребителей высокие ожидания относительно предоставляемого им клиентского опыта. Согласно исследованию, проведенному основателем одного из крупнейших исследовательских агентств thinkJar, 25 из 26 покупателей, недовольных клиентским опытом, прекратят взаимодействие с компанией, и только 1 пожалуется на уровень сервиса. Именно поэтому, важно задумать о составлении CJM карты и преимуществах, которые она предоставляет:

Помогает определить недостатки

Карта пути клиента предоставляет Вам отличную возможность предугадать вероятные возражения клиентов и заранее придумать способы борьбы с ними. После того, как вы детально визуализируете путь клиента, вы с легкостью сможете обнаружить проблемные участки во взаимодействии с потребителями, и, в итоге, направить свои усилия на их устранение.

Помогает сфокусироваться на удовлетворении клиентского опыта

Довольные клиенты являются фундаментом успешного бизнеса, благодаря составлению CJM, Вы фокусируете работу всей команды на предоставлении лучшего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия клиентов с Вашим брендом.

Карта пути клиента позволяет выявить реальные потребности аудитории и на основе этого изменить рабочий процесс компании в положительную сторону. Например, у маркетологов появится возможность создавать релевантные рекламные кампании, которые смогут вызвать нужные эмоции в сознании потенциальных покупателей. А менеджерский состав, в свою очередь, сможет выйти на более тесную эмоциональную связь с клиентами и повысить эффективность продаж.

Помогает увеличить лояльность и отстроиться от конкурентов

Если Вы знаете желания и потребности своей аудитории, Вы можете разговаривать с ними на одном языке, снизить количество возражений и увеличить лояльность клиентов к Вашему бренду. Несомненно, более лояльная аудитория снижает влияние конкурентов на количество сделок и уровень Вашего дохода.

Как составить карту пути клиента?

Важный нюанс, заранее продумайте способ цифровой визуализации CJM карты, она должна быть доступна всем сотрудникам Вашей компании и доступна объяснять им лучшие практики взаимодействия с клиентами.

Теперь, приступим к созданию CJM карты пути клиента

Создайте портрет идеального клиента

Максимально подробно опишите своего идеального клиента, подумайте о его характеристиках, проведите ряд опросов и выявите реальные проблемы, которые его беспокоят.

Карта пути клиента должна помочь Вам взглянуть на бизнес со стороны Ваших потребителей, на этом этапе, очень важно детально проработать портрет клиента, чем больше информации удастся собрать, тем эффективней будет процесс дальнейшей работы.

Если Вы понимаете, что можете составить несколько портретов для разного типа клиентов, то обязательно сделайте это. Еще раз повторим, чем больше сведений, тем детальней Вы сможете проработать взаимодействие с каждым сегментом своей аудитории.

Определите этапы взаимодействия клиента с Вашей компанией

Вы должны понимать, что взаимодействие клиента с Вашей компанией может начаться еще до того, как он зайдет к Вам на сайт или в физический магазин.

Условно, мы можем разделить этапы путешествия клиентов на 5 стадий:

Отсутствие проблемы или безразличие – клиент не осознает потребность в Вашем продукте, на этом важно ненавязчиво донести информацию о вашем продукте, которая пойдет на пользу целевой аудитории
Стадия осведомленности – на этом этапе клиент начинает осознавать потребность в продукте, узнает о нем информацию, смотрит видеообзоры, задает вопросы на форумах и так далее.
Стадия сравнения – потребитель изучает лучшие варианты решения проблемы и сравниваем продукты, которые способны помочь ему.
Стадия выбора – клиент принимает решение о выборе той или иной компании. Предварительно изучает подробные сведения об организации: опыт, отзывы, кейсы и так далее.
Стадия заключения сделки – финальная стадия воронки принятия решения, человек осознал проблему, выбрал лучший способ ее решения и сделал выбор в пользу компании, предлагающей лучшие условия.

Схема CJM

Определите точки контакта с аудиторией

Для каждой стадии принятия решения, нужно выявить точки контакта с аудиторией.

Точка контакта – любое касание клиента с Вашей компанией, их может быть действительно много: контекстная реклама, визитки, печатные материалы, визуальная форма документов, внешний вид менеджеров, подписи в почте и так далее. описать преследуемые клиентами цели в каждой точке контакта

Запишите как можно больше точек контактов, важно фиксировать даже самые незначительные на Ваш взгляд места соприкосновения. В дальнейшем, это поможет найти и устранить слабые места в работе компании.

Найдите барьеры и постройте план по их устранению

Клиент может столкнуться со сложностями во взаимодействии с Вашей компании практически на каждом этапе сотрудничества. Некоторые проблемы могут быть приняты нейтрально, а некоторые способны навсегда оттолкнуть потенциального покупателя. Позаботьтесь о потрясающем клиентском опыте в каждой точке контакта и сделайте все, чтобы как можно быстрей устранить слабые места в работе компании.

Визуализируйте полученные результаты

И самое главное, оцифруйте плоды своей работы. Это можно сделать в базовых инструментах работы со структурированием информации, таких как: Google таблицы и Xmind, а также в специализированных сервисах, на подобии Сanvanizer.

Заключительные мысли

При правильно подходе, карта пути клиента может стать отправной точкой для роста Вашей компании. Она позволит взглянуть на рабочие процессы глазами потребителей, и выявить реальные проблемы, которые ухудшают качество взаимодействия с Вашей аудитории.

Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике