Что такое User Experience – понятное руководство для начинающих

В настоящее время, вокруг нас все чаще и чаще фигурируют такие аббревиатуры как UX и CX, но, к сожалению, их точное определение может вызывать небольшую путаницу у начинающих специалистов.

В этой статье мы подробно расскажем Вам, что такое User Experience, почему он окружает нас повсеместно и чем отличается от Customer Experience.

Что такое User Experience?

User Experience (UX) – опыт взаимодействия клиента с Вашим продуктом или услугой. Он учитывает каждую точку (даже самую малейшую) взаимодействия с продуктом и помогает сформировать окончательное впечатление  относительного его использования.

Под пользовательским опытом (UX) можно подразумевать буквально все: от того, как продукт лежит в руке и удобно ли им пользоваться, до того, насколько просто Вам было оформить заказ и, в конечном счете, распаковать свою новое приобретение.

Общее определение и цель User Experience можно описать простым предложением – важно сделать все, чтобы клиент получил положительный опыт до, во время и после приобретения/использования Вашего продукта.

Предоставление положительного опыта на всех этапах взаимодействия с клиентом, становится важной задачей для User Experience дизайнеров, которым приходится проводить постоянные исследования, участвовать в разработке продуктов и стратегии их продвижения.

Чем User Experience отличается от Customer Experience?

Как мы говорили в самом начале статьи, аббревиатуры UX и CX могут вызвать определенную путаницу, многие даже приравнивают эти понятия и считают их взаимозаменяемыми определениями.

Мы хотим поставить точку в этом вопросе и доступно объяснить Вам, чем же все-таки отличается User Experience от Customer Experience.

User Experience (пользовательский опыт) является составной частью большого маркетингового понятия Customer Experience. Если UX можно отнести только к опыту взаимодействия клиента с конкретным продуктом или услугой, то CX подразумевает под собой полное впечатление о компании.

Продукт – это далеко не все, что есть в структуре организации, Customer Experience в таком случае, позволяет сформировать общее впечатление о взаимодействии с компанией, сотрудниками и процессами.

Как определить, что ваш User Experience достаточно хорош?

Хороший пользовательский опыт подразумевает под собой удобство использования, функциональность, простоту и интуитивность. Но самое главное в его оценке, это ответ на простой вопрос: “Помогает ли мой продукт в решении задач потребителей?”

Для того, чтобы немного упростить Вам жизнь в оценке пользовательского опыта, мы подготовили список дополнительных вопросов, которые помогут определить уровень текущей адаптации продукта под потребности Вашей аудитории

• Насколько легко пользователь сможет начать пользоваться продуктом?
• Является ли пользовательский интерфейс интуитивно понятным?
• Какие главные задачи способен выполнять Ваш продукт?
• Используйте ли Вы свой продукт для решения этих задач?
• Какие эмоции остаются после использования продукта?
• Способствует ли Ваш продукт облегчению жизни клиентов?
• Какая вероятность того, что клиенты порекомендуют Ваш продукт?

Что входит в понятие User Experience?

Мы заметили, что понятия “пользовательский опыт” и “удобство использования” иногда принимают за одно и тоже, буквально не замечая разницы между определениями.

На самом деле, здесь все довольно просто, “удобство использования” является одним из ключевых элементов более широкого понятия “пользовательский опыт”, которое включает в себя еще несколько важных направлений.

Для наглядности, предлагаем ознакомиться с иллюстрацией, доступно описывающей ключевые направления, которые составляют итоговую картину UX.

Удобство использования

Удобство использования или как его часто называют “юзабилити”, в первую очередь, подразумевает под собой простоту использования.

Например, при разработке сайта, важно заранее подумать о том, как потенциальный клиент будет добавлять товар в корзину или оставлять заявку. Если посетитель сайта столкнется со сложностью и быстро не сможет понять, как купить Ваш продукт, есть большая вероятность того, что он просто покинет Ваш ресурс.

Ценность продукта

Ценность продукта зачастую играет ключевую роль в формировании пользовательского опыта. Например, Вам может быть чрезвычайно удобно пользоваться каким-то продуктом, но он попросту Вам не нужно. В таком случае, юзабилити уходит на второй план и впечатление об опыте использования продуктом формируют более рациональные мысли.

Если изначально продукт заточен под явные и неявные потребности потребителей, то будьте уверены, он сможет передать им необходимую ценность.

Возникающие эмоции

Часто, эмоции являются фундаментом в формировании пользовательского опыта. Вы должны тщательно продумать этапы взаимодействия клиента с продуктом, построить в них понятную логику, и самое главное, попытаться вызвать положительные эмоции.

Конечно, это не исчерпывающий перечень составляющих элементов User Experience и в нем есть и в него еще можно включить: доступность, вовлечение и т.д., но материал этой статьи рассчитан на предоставлении базовой информации для понимания общей концепции UX.

Какое влияние User Experience может оказать на развитие бизнеса?

Формирование положительного клиентского опыта — это по-настоящему сложная задача, требующая комплексного подхода и больших временных затрат. Конечно, приложенные усилия окупятся в дальнейшем и принесут Вам ряд значительных улучшений:

• Повышение лояльности аудитории к Вашему бренду;
• Увеличение количества повторных продаж;
• Вовлечение сотрудников в бизнес-процесс компании;
• Отстранение от конкурентов и формирование собственной ниши на рынке.

Заключительные мысли

В итоге, User Experience формирует пользовательский опыт относительно взаимодействия клиентов с Вашим продуктом и включает себя такие важные элементы как: удобство использования, простота, интуитивность и практичность применения продукта.

Последние статьи

• 
  Что такое User Experience – понятное руководство для начинающих
  
• 
  Что такое юзабилити? – Руководство для начинающих
  
• 
  Цифровой маркетинг – что это такое и какие инструменты в нем используются?
  

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике

Подписаться