Tone of voice – как Вы должны общаться со своей аудиторией?

Вопросы о том, как правильно коммуницировать с клиентами витают в воздухе любой зарождающейся компании. Громко заявить о себе, бросить вызов аудитории или стать их лучшим другом? В этой статье мы подробно расскажем про tone of voice бренда, опишем преимущества его использования и приведем простые примеры для понимания необходимости его применения.

Что такое Tone of Voice бренда?

Tone of voice – принятый за основу метод коммуникации бренда с аудиторией, который отражает его индивидуальность и включает в себя все аспекты взаимодействия с клиентами. Начиная от эмоционального посыла, стиля письма, построения предложений и заканчивая самыми незначительными элементами коммуникации. Для построения сильного бренда важна индивидуальность. Tone of voice помогает ее обрести и сформировать отличительные черты Вашей компании от конкурентов. Выбранный за основу tone of voice должен буквально исходить из каждого элемента взаимодействия с аудиторией, например, электронных писем, презентаций, социальных сетей и даже телефонных разговоров менеджеров с клиентами.

Примеры использования tone of voice популярными компаниями

Yota

Мобильный оператор yota использует дружелюбный стиль общения с аудиторией и пытается быть с ней на равных, взаимодействие выстраивается на простых шутках и общении на “ты”

Спортмастер

Смело ведут неформальное общение с аудиторией, понимания на какую целевую группу рассчитано их сообщение.

Тинькофф

Кроме стандартного информационного стиля, в котором представители банка рассказывают о преимуществах использования того или иного продукта. В тинькофф не прочь добавить немного эмоций и перевести общение с аудиторией на более живой уровень коммуникации, используя популярные темы для общения, например, мемы про котиков.

Зачем бренду нужен tone of voice?

Разработка tone of voice важна для построения стандартов в общении между брендом и аудиторией. Tone of voice поможет повысить узнаваемость и проявляемую лояльность со стороны клиентов. Отсутствие выбранного стиля и стандартов коммуникации снижает эмоциональную связь с аудиторией и в конечном счете, бренд теряет свою индивидуальность. Ниже мы приведем основные причины, которые должны убедить Вас, хотя бы задуматься о создании tone of voice для собственного бренда.

скачайте руководство по подбору маркетинговых инструментов для b2b

узнайте, как эффективно распределять ресурсы, и выберите подходящие вам инструменты с помощью удобной сравнительной таблицы

Последовательность

Последовательность в общении позволяет построить более тесные эмоциональные отношения с аудиторией. Если в один день, Вы используете деловой стиль коммуникации, а в другой переходите на шутливую форму общения и публикуете мемы, то такой подход может вызвать непонимание со стороны аудитории. В качестве примера, можно привести простую аналогию с человеческим поведением, резкое изменение которого не всегда положительно влияет на дальнейшее общение.

Индивидуальность

Tone of voice является важной частью в формировании индивидуальности компании и помогает транслировать ее ценности в сознание потребителей и отстроиться от конкурентов. Если между брендом и аудиторией налажены правильные эмоциональные отношения, будьте уверены, это скажется на повышении лояльности и уровне доверия к Вашей компании. Результаты недавнего опроса, проведенного востребованной западной компанией по связям с общественностью и маркетингу Edelman, показали, что для 88% опрошенных респондентов, доверие к компании является важнейшим фактором выбора.

Построение личных отношений с аудиторией

В настоящее время, социальные сети стали важным инструментом не только для личного использовании со стороны клиентов, но и являются важным каналом коммуникации с брендом. Клиенты все чаще и чаще обращаются к компании напрямую через социальные сети, оставляют комментарии и делятся записями на собственных страницах. Благодаря tone of voice, Вы можете построить более тесные отношения с аудиторией и завоевать невероятную лояльность с их стороны. Активно занимайтесь социальными сетями, быстро реагируйте на возражения клиентов в комментариях или личных сообщениях и создавайте полезный для них контент.

Как создать tone of voice для бренда?

После того, как мы определились с предназначением и основными преимуществами использования tone of voice, пришло время к его созданию.

Определите ценности и миссию компании

Прежде чем перейти к формированию эмоционального посыла для своей аудитории, Вы должны четко обозначить свои ценности и миссию.

Ценности компании – убеждения и принципы, которыми Вы руководствуетесь в построении бизнеса, в общении со своими коллегами, партнерами и клиентами. К примеру, честность, доверие, взаимопомощь и так далее.
Миссия компании – основная цель существования компании с прицелом на решение потребностей Вашей целевой аудитории. Ответьте на вопрос “Почему существует Ваша компании и как она помогает окружающим?”

Миссия и ценности формируют ожидания о Вашей компании, благодаря которым Вы заранее настраиваете аудиторию на положительное общение.

Определите свою целевую аудиторию

Для того, чтобы выбрать правильный стиль коммуникации, нужно четко знать для кого предназначен Ваш продукт. Составьте портрет клиента и постройте его путь в Вашей компании, это послужит отличным началом для определения собственного tone of voice. Поскольку у каждой компании может быть несколько сегментов целевой аудитории, tone of voice имеет право немного изменяться в зависимости от цели или выбранного канала взаимодействия. Например, Вы планируете запуск нового продукта, разрабатываете контент-план и систематически выпускаете новые статьи для аудитории с целью ознакомления с новинкой. Преследуете новую для себя аудиторию и пытаетесь понять ее поведения, в таком случае обзорно-ознакомительная статья, может немного отличаться от общей концепции повествования, но ни в коем случае не выходить за глобальные рамки tone of voice, который должен быть запрограммирован в ДНК Вашего бренда.

Определите стиль коммуникации с аудиторией

Финальный и самый ответственный этап на пути к уникальному голосу компании. Вам предстоит выбрать стиль взаимодействия с аудиторией, который должен отражать Ваши ценности, миссию и коррелировать с характером и поведением потребителей. Ниже, мы предлагаем ознакомиться с самыми популярными моделями стилей tone of voice

Формальный или неформальный стиль

Формальный стиль придает большую ценность и авторитет компании, основное внимание уделяется субординации и уважению к аудитории. К сожалению, при таком формате взаимодействия, практически невозможно выстроить эмоциональную привязанность клиентов к бренду, из-за слишком обезличенных сообщений. Неформальный стиль, наоборот, связывает компанию и клиентов эмоционально, а также создает атмосферу дружелюбия и простоты. Важно, не переступить грань неформального общения, которое может негативно сказать на авторитете или профессионализме Вашей компании.

Веселый или серьезный

Шутки и юмор играют важную роль в нашей повседневной жизни и могут помочь Вам выделиться на фоне конкурентов. Стоит понимать, что в некоторых сферах юмор неуместен и может вызвать дополнительную раздраженность со стороны аудитории. Клиенты являются основополагающим фактором успеха, ориентируйтесь на известные данные о их поведение, и только тогда решайте, насколько уместными будут шутки в коммуникации с ними.

Уважительный или дерзкий

Уважительный стиль передает аудитории важное для них чувство дружелюбия и привязанности по отношению к ним. Единственный нюанс, с уважением не нужно перебарщивать, иначе Вы создадите впечатление заискивания. Дерзкий стиль применим для определенного сегмента аудитории, помогает компании показать свою уверенность и превосходство над конкурентами. Главное, не испугать и обидеть читателей.

Восхищенный или деловой

Восторженный стиль подчеркивает полезность сообщения, но при неправильном использовании может утомить читателя. Деловой стиль, своеобразный стандарт общения между компанией и клиентом, передает ощущение честности и простоты. Зачастую создает ощущение безразличия и усиленной формальности, которая портит личные связи. Выбрать определенный стиль повествования, очень сложная и зачастую невыполнимая задача, большинство брендов находят универсальный подход к формированию tone of voice и сочетают в своем посыле сразу несколько стилей общения. Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике Подписаться