Что такое CRM маркетинг? Объясняем простыми словами

Содержание

Высокий индекс лояльности, довольные клиенты и повторные продажи — все это результаты кропотливой работы сотрудников по взаимодействию с клиентами. CRM маркетинг может сыграть важную роль в достижении самых глобальных целей для бизнеса, в том числе, вышеперечисленных.

В этой статье, мы доступно объясним Вам значение CRM маркетинга и расскажем почему его применение становится жизненно необходимы фактором развития компании в 2022 году.

Что такое CRM маркетинг простыми словами

CRM маркетинг

CRM маркетинг – направление, рассчитанное на улучшение опыта взаимодействия с клиентами на основе важной информации о них.

Данные о клиентах фиксируются в CRM системе и могут использоваться для коммуникации на разных этапах воронки продаж. Ключевыми задачами CRM маркетинга являются улучшение опыта взаимодействия с клиентами, помощь в их удержании и стимулирование роста продаж.

Кроме этого, CRM позволяет хранить и использовать любую информацию о клиентах, в том числе, историю покупок, предпочтения и основные проблемы, с которыми сталкивался тот или иной заказчик. Наличие таких данных, в значительной степени облегчает коммуникацию сотрудников с клиентом и переносит ее на новый уровень.

Какую пользу приносит CRM маркетинг для бизнеса

Польза CRM маркетинга

CRM маркетинг выполняет важную связующую роль между сотрудниками и клиентами, помогает в их удержании и повышении лояльности со стороны аудитории. Предлагаем ознакомиться с перечнем основных преимуществ использования CRM маркетинга:

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов

Распределение клиентов по отдельным группам (сегментам) позволяет настроить отдельную цепочку коммуникаций для каждой из них. Таким образом, Вы сможете направлять релевантные предложения и напоминания для клиентов, которые с большей вероятностью их оценят.

Представьте, что у Вас есть 2 сегмента аудитории: те, кто часто покупает Ваши товары и помнит о Вас, и те, кто когда-то давно покупал и совершенно забыл о существовании Вашей компании. Первой группе, мы можем предложить карту лояльности и бонусы за покупку, а вторую попытаться мотивировать на покупку, например предложить скидку, которая действительна в течении ограниченного времени.

Получить больше информации о сегментировании аудитории, Вы можете в отдельной статье нашего блога.

Построение взаимодействия с клиентами на основе имеющейся о них информации и дальнейшая персонализация общения значительно повышает их желанию общаться и отвечать Вам взаимностью.

Повышение эффективности работы

Принципы CRM маркетинга строятся на детальном анализе поведения не только клиентов, но и сотрудников. Вы можете обратить внимание на слабые места в работе персонала и постараться найти выход из этой ситуации. Например, воронка продаж состоит из 5 этапов, один из сотрудников все чаще и чаще не доводит сделку до конца и останавливается на 3 этапе. Это может свидетельствовать о недостаточной квалификации или обученности сотрудника.

CRM маркетинг помогает в решении актуальных проблем, связанных с бизнес-процессами как внутри компании, так и за ее пределами на этапе коммуникации с клиентами.

Автоматизация бизнеса

Автоматизация CRM

Конечно, автоматизацию бизнеса можно было рассмотреть и в пункте повышения эффективности работы, но мы хотим передать Вам ее особенную важность для развития компании.

Благодаря автоматизации Вы можете настроить взаимодействия сотрудников между отделами, избавиться от большой части рутинной работы и значительно сократить часть драгоценного времени, перенаправив работу в автоматический режим. В качестве примера автоматизации бизнеса с помощью CRM маркетинга, предлагаем ознакомиться со стандартным перечнем задач, которые можно автоматизировать:

Задача

Автоматизация с помощью CRM

Автоматические уведомления

Вы можете настроить автоматическое оповещение клиентов в зависимости от выполненных ими действий. Например, автоматическая рассылка будет полезна для уведомления клиентов о готовности заказа к выдаче.

Системное обновление данных

CRM может самостоятельно обновлять информацию в карточках объектов, например, поменять статус сделки при выполнении сотрудником определенной задачи.

Помощь сотрудников

CRM напоминает менеджерам о важных задачах и действиях, которые нужно выполнить на каждом этапе сделки.

Подготовка документов

CRM позволяет создавать любые документы по заданным шаблонам, тем самым экономит значительную часть времени сотрудников.

Связь с сайтом

CRM может быть интегрирована в структуру Вашего сайта, таким образом, все заявки с него будут автоматически генерироваться в CRM системе и направляться сотрудникам.

 

Как внедрить CRM маркетинг в компанию?

Мы перечислим базовые этапы внедрения CRM маркетинга, которые могут подсказать направление, в котором Вам нужно двигаться. Однако, важно понимать, что внедрение CRM это чрезвычайно сложный процесс, подразумевающий кропотливую работу всех отделов компании.

Внедрение CRM системы

Первым, и скорее всего, самым тяжелым этапом, станет выбор и внедрение CRM системы. Этот шаг подразумевают описание и понимание всех бизнес-процессов, происходящих в компании, для их переноса в структурированию систему, которая должна работать как один слаженных механизм.

Интегрирование каналов коммуникации

Для понимания полной картины происходящего, важно, чтобы все коммуникации сотрудников с клиентами велись исключительно через CRM систему. Для этого, определите каналы взаимодействия менеджеров с клиентами и внедрите их. Простыми примерами могут быть следующие каналы: электронная почта, телефония, мессенджеры и так далее.

Понимание потребностей клиентов и их пути по воронке продаж, поможет окончательно определиться с каналами, которые участвуют в привлечении клиентов и коммуникации с ними.

Обеспечение удобно способа хранения и анализа информации

Информация является ключевым элементом успешной стратегии CRM маркетинга, Вам нужно определить ключевые данные, которые будет фиксировать CRM система и с которыми Вам предстоит работать в дальнейшем.

Отличным дополнением к Вашим отчетам будет подключение сквозной аналитики, позволяющей определить источник привлечения клиентов в бизнесе, и соответственно, оценить результативность того или иного маркетингового канала.

Составление стратегии CRM маркетинга

Ключевая задача этого этапа – совместить в себе всю информационную полученную ранее, продумать эффективный способ персонализированного общения с аудиторией через выбранные каналы, использовать системы автоматизации процессов для ускорения и повышения эффективности работы. Также не забывайте о справедливой оценке эффективности работы, заранее подумайте над показателями, которые будут отражать успешность CRM маркетинга, это могут быть:

  • Количество повторных продаж;
  • Индекс лояльности клиентов;
  • Коэффициент превращения лидов в сделку;
  • Процент отказов.

Заключительные мысли 

CRM маркетинг – очень важное направление, способное изменить подход взаимодействия с клиентами и вывести компанию на новый уровень. Вы должны отдавать себе отчет, что для его внедрения потребуются значительные ресурсы, как финансовые, так и умственные. Но поверьте, результаты, которые Вы получите, значительно превзойдут затраченные усилия и окупят себя в будущем.

Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике


Подписаться