Customer Experience простыми словами

Улучшение клиентского опыта становится фундаментальной задачей для привлечения и удержания клиентской базы. В этой статьи мы подробно расскажем о Customer Experience, его преимуществах, способах измерения и вариантах улучшения.

Что такое Customer Experience?

Customer Experience – совокупные впечатления клиента об опыте взаимодействия с Вашей компанией на каждом этапе пути покупателя. За основу Customer Experience принято брать 2 ключевые точки развития компании:

Продукт – То, насколько Ваши клиенты удивлены качеством исполнения, производительностью или другими характеристиками продукта/услуги;
Люди – То, насколько Ваши клиенты удивлены уровнем обслуживания, степенью заинтересованности в их проблемах и других точках соприкосновение с процессами компании.

В итоге, customer experience отвечает за уровень удовлетворенности клиентов и косвенно влияет на увеличение объема продаж.

В чем отличия Customer Experience и User Experience?

Разница между User и Customer Experience Для ответа на этот вопрос, мы подготовили наглядную иллюстрацию, которая доступно объясняет, что user experience это всего лишь небольшая часть всего клиентского опыта и связана исключительно с сайтом, мобильным приложением или продуктом. User experience по большей части зависит от технических факторов, юзабилити и удобства использования. Customer Experience в свою очередь, охватывает всю структуру бизнеса и на его результативность влияют лояльность клиентов, качество обслуживания, позиционирование на рынке и многое другое. Сравнение User и Customer Experience

Почему важно уделять внимание Customer Experience?

Положительный клиентский опыт является важным звеном стабильного развития компании, как мы уже говорили, он способствует повышению лояльности и удержанию клиентской базы. Даже при незначительных недочетах во взаимодействии с клиентом на любом этапе сделки, у него может сложиться негативное впечатление о Вашей компании и желание обратиться к конкурентам. Из-за обилия однотипных компаний на рынке, готовых оказать такую же услугу как у Вас, желание клиента о смене поставщика переходит в реальные действия, и в итоге, он окончательно отказывается от взаимодействия с Вашим брендом. Очень важно продемонстрировать хороший клиентский опыт на всех этапах сотрудничества и доказать клиенту, что с Вами можно иметь дело. Для системного повышения эффективности рабочих процессов, размытого определения “хороший клиентский опыт” недостаточно. Ниже, мы приведем в пример несколько ключевых метрик, которые позволят правильно оценивать Customer Experience в компании.

Как оценивать Customer Experience?

Используйте коэффициент удовлетворенности клиентов nps

Как посчитать NPS NPS (Net Promoter Score) – золотой стандарт измерения удовлетворенности потребителей. Рассчитывается по результатам простого опроса клиентов, где во главе стоит вопрос “Насколько по 10 бальной шкале вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам?” Благодаря подсчету коэффициента nps, Вы можете отслеживать эффективность работы сотрудников и качество сервиса. А самое главное, получать честные отзывы клиентов, которые в дальнейшем помогут улучшить процессы в компании. Вы можете отслеживать коэффициент nps на разных этапах взаимодействия с клиентом, тем самым дополнительно углубляясь в сервис и процессы компании. Такая детальная проработка позволяет Вам устранять недочеты в работе даже на самых ранних этапах их развития Индекс nps – по-настоящему ценная метрика для отслеживания уровня сервиса в компании и, на наш взгляд, должна использоваться на регулярной основе. Дополнительно узнать о преимуществах внедрения и методе подсчета коэффициента nps в компании, Вы можете в отдельной статье нашего блога.

Следите за оттоком клиентов

К сожалению, добиться максимального постоянства в бизнесе невозможно, и отток клиентов является его неотъемлемой частью. Но вы можете на регулярной основе сравнивать процент уходящих от Вас клиентов и, если вдруг, Вы увидите резкий отток клиентов за определенный период – нужно срочно предпринимать действия по выявлению и устранению проблемных участков, из-за которых Ваши покупатели уходят к конкурентам. Одной из самых простых тактик по выявлению слабых мест в бизнес-процессе является банальный опрос ушедших клиентов. Позвоните им, уточните, что их не устраивало, извинитесь за собственные ошибки, и возможно, они дадут Вам еще один шанс. Обычно, в качестве удержания клиентов используют программы лояльности и нацеленный на решение проблем подход к общению с потребителями. Вы должны быть уверены в том, что продаваемые Вами продукты несут ценность и могут помочь клиентам в решении их задач. Если у Вас есть служба поддержки, Вы должны анализировать поток входящих обращений, концентрировать внимание на самых упоминаемых проблемах, и обязательно давать обратную связь о решении проблемы или предпринимаемых действиях.

Customer Satisfaction Score

Показатель удовлетворенности клиентов конкретной услугой или продуктом. Может быть использован на разных этапах взаимодействия с Клиентом. Например, финальной стадией продажи может быть доставка груза к заказчику. В таком случае, можно уточнить у клиента насколько он доволен службой доставки, все ли пришло в целости и сохранности, и в конечном итоге попросить поставить оценку услуге по 5 бальной шкале.

Как улучшить Customer Experience?

Первое с чего нужно начать – убедиться в полном понимании поведения Ваших потребителей и того пути, который они проходят перед тем, как стать Вашим клиентом. Это поможет наладить процессы в каждой точке соприкосновения с аудиторией и значительно повысить эффективность бизнеса. Оптимизируйте каждый этап взаимодействия для максимального удобства клиентов, помогайте им в решении задач, даже тех, которые возможно напрямую не связаны с оказываемыми Вами услугами. Анализируйте работу конкурентов, ищите их слабые места и старайтесь превзойти ожидания клиентов. Самое главное для Вас – оставить положительные впечатления об опыте взаимодействия с Вашей компанией. Используйте программы лояльности и персонализированное общение с клиентами, чтобы добиться нового уровня взаимоотношений и сократить процент оттока.

Заключительные мысли

Customer Experience может стать ключевым элементом в повышении эффективности бизнеса и увеличении объема продаж. Благодаря хорошему клиентскому опыту Вы сократите процент оттока, повысите количество повторных сделок и увеличите вероятность того, что Вашу компанию будут рекомендовать. Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике Подписаться