Индекс лояльности клиентов nps – полное руководство

Содержание

Индекс лояльности клиентов nps (Net Promoter Score) — золотой стандарт измерения удовлетворенности клиентов. В этой мы статье мы подробно расскажем об индексе nps, о том, как его считать и использовать для улучшения сервиса в компании.

Индекс лояльности клиентов

Что такое индекс NPS?

Индекс NPS – показатель, использующийся для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов, который выявляется одним простым вопросом: «Какой шанс того, что Вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым по 10 бальной шкале?»

Значения индекса NPS определяется в ходе опроса клиентов, помогает компаниям оценивать эффективность собственной работы и является важной метрикой для постоянного отслеживания.

Почему индекс nps важен для бизнеса?

Как мы говорили в самом начале статьи, NPS – золотой стандарт измерения удовлетворенности клиентов. Если на протяжении долго времени индекс nps остается высоким, то смело можно заявить, что у вас хорошие отношения с клиентами и Вы отлично делаете свою работу.  Довольные клиенты будут рекомендовать Вашу компанию своим знакомым и чаще совершать повторные покупки.

Индекс NPS – важный показатель для стратегического планирования развития компании. Стоит понимать, что самой оценки nps недостаточно, очень важно реагировать на данные опросов клиентов и принимать дополнительные меры для увеличения эффективности работы.

Исправьте слабые и улучшите сильные стороны в компании

Работа над каждой из сторон

Во время опроса клиентов, задайте им дополнительный вопрос – почему Вы поставили именно такую оценку? Ответ послужит хорошим ориентиром для развития Вашей компании, особенно, если большинство клиентов замечают одно и тоже.

Систематически оценивайте индекс лояльности NPS

Системный подход к измерению индекса nps позволит понять все ли Вы делаете правильно, и при необходимости внести изменения в работе компании. Ведите статистику оценки nps и старайтесь не допускать понижения его значения. Падение индекса nps свидетельствует о ухудшении качества рабочих процессов и снижении индекса удовлетворенности.

Оценивайте показатель лояльностиДонести до своих сотрудников важность клиентоориентированного подхода

Многие компании привязывают индекс nps к ключевым показателям эффективности сотрудников и связывают их заработную плату с значением удовлетворенности клиентов, с которыми они работают. Такой подход позволяет привить высокое чувство ответственности и максимальное желание помочь клиенту. 

Как считается индекс лояльности nps?

После того, как вы получили результаты опроса клиентов на с ответом на вопрос «Какой шанс того, что Вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым по 10 бальной шкале?», их нужно разделить на 3 группы:

Промоутеры – клиенты, которые поставили 9-10 баллов. Они максимально довольны взаимодействием с Вашей компанией и беспрепятственно готовы не только рекомендовать ее в своем окружении, но и вернутся к Вам за повторными покупками.

Нейтральные – клиенты, которые поставили 7-8 баллов. Обычно, они не активно рекомендуют продукты или услуги, продвигаемые Вашей компанией, но также не несут негативных последствий для бизнеса.

Критики – клиенты, которые поставили 0-6 баллов. Такие клиенты могут оставить негативные отзывы и представить Вашу компанию в плохом свете.

Далее, чтобы получить значение индекса NPS, которое может быть в диапазоне от -100 до 100, нужно воспользоваться простой формулой расчета nps и из общего процента промоутеров вычесть процент критиков

Как посчитать NPS

Как проводить опрос для выявления индекса лояльности NPS?

По сути, опрос клиентов – это единственный способ узнать их удовлетворенность, его можно провести 2 основными способами:

Онлайн опрос

Онлайн опросы

Отправьте клиентам письмо с опросом, после того как они совершили покупку или другое целевое действие с Вашим бизнесом

Обычно, такой метод подразумевают небольшой временной интервал между совершением целевого действия и отправкой письма на почту клиента. Таким образом, вы предоставляете клиенту время на то, чтобы испытать продукт или услугу, и окончательно сформировать мнение о Вашей компании.

Через сколько времени отправлять опрос клиентам, зависит исключительно от сферы Вашей деятельности – кому-то будет достаточно нескольких дней, а кто-то сформирует окончательное время только спустя месяц после покупки.

Кроме этого, подобные опросы можно проводить на сайте или в социальных сетях. Например, вы сделали новую презентацию о продукте и попросили клиентов ее оценить. 60% поставили оценку 9 или 10;

20% — 7 или 8;

20% — от 0 до 6.

Таким образом6 индекс nps= 60 – 20=40%

Опрос по телефону

Телефонный опрос

Кардинальных различий в этих методах нет, задавайте клиентам стандартные вопросы и фиксируйте результаты. Единственное отличие – звонки по телефону могут вызвать дополнительную эмпатию со стороны клиентов.

Как интерпретировать результаты индекса лояльности nps?

После того как Вы проверили опрос и подсчитали результаты, нужно окончательно понять все ли Вы делаете правильно или нужны срочные изменения в процессе.

Так как индекс nps может варьироваться в диапазоне от -100 до 100 баллов, любое положительное значение принято считать нормальным для компании.

Как мы говорили раньше, просто узнать значение индекса nps недостаточно. Стоит уделить особое внимание постоянству опросов и отслеживать резкие колебания в отрицательную сторону. Таким образом, Вам удастся максимально быстро реагировать на проблемные участки в бизнесе и сразу же постараться их устранить.

Идеальный индекс nps в 100 баллов никто не достигал. К примеру, такие гиганты как Apple и Google насчитывают показатель nps в среднем около 50 баллов.

Чуть ниже мы приводим средние значения индекса nps в зависимости от сферы деятельности компании

Заключительные мысли

Отслеживание индекса лояльности nps критически важно для любой развивающейся компании.

Главная цель в отслеживании индекса потребительской лояльности для Вас – увеличить количество промоутеров и сократить количество критиков. Для этого проведите опрос с дополнительными вопросами и узнайте у клиентов, что им действительно нравится и не нравится в работе Вашей компании. Постарайтесь как можно быстрей устранить негативные замечания.

Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике


Подписаться