Как лояльность клиентов влияет на бизнес?

Содержание

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов

Лояльность клиентов — эмоциональные отношения, которые Вы выстраиваете с клиентами на протяжении взаимодействия с ними. Лояльность клиента, указывает на его готовность к неоднократному сотрудничеству с Вами, даже при условии сравнения с конкурентами.

Если клиенты относятся к вам лояльно, они будут готовы заплатить больше за продукт и обслуживание, к которому они привыкли и которое очень любят. Кроме этого, есть ряд других характеристик, описывающих лояльных клиентов:

  • Привязанность к бренду и нежелание искать новых поставщиков;
  • Рекомендации Вашего бренда своему окружению;
  • Принятие только Ваших предложений и отстранение предложений конкурентов.

Все компании должны стремится к повышению лояльности со стороны клиентов, в будущем этот принесет плоды в виде повторных продаж и полезных рекомендаций, которые в итоге могут превратиться в Ваших клиентов.

Почему лояльность клиентов важна для бизнеса?

Большинство компаний нацелены на привлечение новых клиентов и первичные продажи от них. Однако мало кто задумывается, что маркетинг лояльности и повторные продажи существующей клиентской базе обходятся в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Прежде чем осуществить продажу новому клиенту, приходится убеждать его в опыте, квалификации и уровне Вашей компании. Когда Вы работаете с лояльными клиентами, делать этого не приходится – они и так знают на что способна Ваша компания.

Ниже мы приведем список веских причин, которые объясняют необходимость работы с лояльностью клиентов для бизнеса

Лояльные клиенты рекомендуют вашу компанию другим

Рекомендации клиентов

Независимо от того, покупают лояльные клиенты в настоящее время или нет, они могут быть бесконечным источником целевых покупателей, рекомендуя Вашу компанию своим знакомым.

Лояльные клиенты покупают больше

Лояльные клиенты больше покупают

В первую очередь, это связано с положительным опытом взаимодействия с компанией. Если Вам удалось совершить успешную сделку и показать высокий уровень сервисного обслуживания один раз — то второй, скорее всего будет не хуже.

Плюс к этому, коэффициент конверсии на покупку у лояльных клиентов составляет 60-70%, а у новых 3-15%

Повышение лояльности клиентов к Вашей компании может быть побочным эффектом хорошего обслуживания, эмоционального удовлетворения клиентов во время продажи и небольшого перевыполнения своих обещаний. Поэтому, очень важно позаботиться о том, чтобы Ваши клиенты были рады совместному сотрудничеству.

Как повысить лояльность клиентов?

Проявите заботу о своих клиентах

Все любят хорошее отношение к себе – Ваши клиенты не исключение. Если им нравится Ваш продукт, но они чувствуют пренебрежительное отношение к себе, скорее всего, за следующей покупкой они обратятся к Вашим конкурентам.

Клиенты любят приятное отношение и тесную эмоциональную связь, и в конечном счете, отвечают Вам взаимностью.

Проявите заботу о клиентах, услышьте их проблемы и сделайте все, чтобы решить их. Если вдруг, что-то пошло не так вовремя или после покупки — не бросайте клиентов и окажите им максимально возможную поддержку. Эти шаги послужат отличным фундаментом для увеличения базы лояльных клиентов. 

Используйте программы лояльности

Программы лояльности

Программа лояльности – это отличный способ проявить заботу о клиентах, удержать их и, при необходимости, постараться вернуть тех, кто ушел к конкурентам.

К самым популярным программа лояльности относятся:

  • Кешбек за покупки
  • Скидочные карты
  • Причастность к закрытому обществу
  • Дополнительные услуги
  • Подарки

Если вы хотите узнать больше, то рекомендуем к прочтению статью в нашем блоге, где мы подробнее рассказываем о том, какие типы программ лояльности существуют и как их применить в Вашей отрасли.

Сегментируйте клиентов

Сегментирование клиентов

Любая программа лояльности подразумевает персонализированное общение с клиентом. Это дает им возможность почувствовать себя значимыми и ощутить, проявляемую заботу.

Сегментация нужна для разделения клиентских групп и персонализации сообщений для клиентов.

Представим ситуацию, в вашей базе клиенты разделены по трем ключевым категориям в зависимости от типа услуг, которые Вы для них оказываете: А, Б, С

Клиентам категории А будет полезна информация 1

Клиентам категории Б будет полезна информация 2

….

Что будет если вы отправите информацию 1 для всех клиентских групп?

Самое безобидное, клиенты группы Б,С просто проигнорируют ваше сообщение. Но если такие сообщения будут доходить постоянно, это может вызвать и более серьезные последствия, такие как раздражение и ухудшение репутации.

Как измерить лояльность клиентов?

Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) – показатель, отражающий приверженность клиентов и их готовность рекомендовать ваш бренд своему окружению. Индекс основан на опросе клиентов простым вопросом: “Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям по 10 бальной шкале?”.

NPS позволяет отслеживать качество работы сотрудников и удовлетворенность клиентов. Если индекс NPS растет, значит вы все делаете правильно.

В зависимости от ответов клиентов, их можно разделить на 3 группы:

Промоутеры – поставили Вам 9-10 баллов, лояльные клиенты, которых все устраивает, и они готовы Вас рекомендовать

Пассивные – поставили Вам 7-8 баллов, клиенты удовлетворены Вашей работой, но не готовы рассказать о Вас в своем окружении. Таких клиентов еще нельзя назвать лояльными

Недовольные – поставили Вам 0-6 баллов, недовольные клиенты, которые испытали негативные эмоции во взаимодействии с Вашей компании.  

Финальное значение индекса NPS можно почитать:

 NPS = (число промоутеров / число опрошенных — число недовольных / число опрошенных) * 100 %

Заключительные мысли

Увеличение количества лояльных клиентов должно стать приоритетным направлением работы Вашей компании. Это позволит не просто увеличить объем продаж, но и значительно снизить трудовые и финансовые затраты на заключение сделок. Сделайте все, чтобы выйти на новый уровень эмоциональных отношений с клиентом и они отблагодарят Вас своей лояльностью.

Последние статьи

Будьте в курсе самых актуальных новостей

Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике


Подписаться