Как лояльность клиентов влияет на бизнес?
В этой статьей мы подробно рассказываем о том, как лояльность клиентов способна повысить эффективность бизнеса и увеличить продажи
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов – эмоциональные отношения, которые Вы выстраиваете с клиентами на протяжении взаимодействия с ними. Лояльность клиента, указывает на его готовность к неоднократному сотрудничеству с Вами, даже при условии сравнения с конкурентами.
Если клиенты относятся к вам лояльно, они будут готовы заплатить больше за продукт и обслуживание, к которому они привыкли и которое очень любят. Кроме этого, есть ряд других характеристик, описывающих лояльных клиентов:
- Привязанность к бренду и нежелание искать новых поставщиков;
- Рекомендации Вашего бренда своему окружению;
- Принятие только Ваших предложений и отстранение предложений конкурентов.
Все компании должны стремится к повышению лояльности со стороны клиентов, в будущем этот принесет плоды в виде повторных продаж и полезных рекомендаций, которые в итоге могут превратиться в Ваших клиентов.
Почему лояльность клиентов важна для бизнеса?
Большинство компаний нацелены на привлечение новых клиентов и первичные продажи от них. Однако мало кто задумывается, что маркетинг лояльности и повторные продажи существующей клиентской базе обходятся в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Прежде чем осуществить продажу новому клиенту, приходится убеждать его в опыте, квалификации и уровне Вашей компании. Когда Вы работаете с лояльными клиентами, делать этого не приходится – они и так знают на что способна Ваша компания.
Ниже мы приведем список веских причин, которые объясняют необходимость работы с лояльностью клиентов для бизнеса
Лояльные клиенты рекомендуют вашу компанию другим
Независимо от того, покупают лояльные клиенты в настоящее время или нет, они могут быть бесконечным источником целевых покупателей, рекомендуя Вашу компанию своим знакомым.
Лояльные клиенты покупают больше
В первую очередь, это связано с положительным опытом взаимодействия с компанией. Если Вам удалось совершить успешную сделку и показать высокий уровень сервисного обслуживания один раз – то второй, скорее всего будет не хуже.
Плюс к этому, коэффициент конверсии на покупку у лояльных клиентов составляет 60-70%, а у новых 3-15%
Повышение лояльности клиентов к Вашей компании может быть побочным эффектом хорошего обслуживания, эмоционального удовлетворения клиентов во время продажи и небольшого перевыполнения своих обещаний. Поэтому, очень важно позаботиться о том, чтобы Ваши клиенты были рады совместному сотрудничеству.
Как повысить лояльность клиентов?
Проявите заботу о своих клиентах
Все любят хорошее отношение к себе – Ваши клиенты не исключение. Если им нравится Ваш продукт, но они чувствуют пренебрежительное отношение к себе, скорее всего, за следующей покупкой они обратятся к Вашим конкурентам.
Клиенты любят приятное отношение и тесную эмоциональную связь, и в конечном счете, отвечают Вам взаимностью.
Проявите заботу о клиентах, услышьте их проблемы и сделайте все, чтобы решить их. Если вдруг, что-то пошло не так вовремя или после покупки – не бросайте клиентов и окажите им максимально возможную поддержку. Эти шаги послужат отличным фундаментом для увеличения базы лояльных клиентов.
Используйте программы лояльности
Программа лояльности – это отличный способ проявить заботу о клиентах, удержать их и, при необходимости, постараться вернуть тех, кто ушел к конкурентам.
К самым популярным программа лояльности относятся:
- Кешбек за покупки
- Скидочные карты
- Причастность к закрытому обществу
- Дополнительные услуги
- Подарки
Если вы хотите узнать больше, то рекомендуем к прочтению статью в нашем блоге, где мы подробнее рассказываем о том, какие типы программ лояльности существуют и как их применить в Вашей отрасли.
Сегментируйте клиентов
Любая программа лояльности подразумевает персонализированное общение с клиентом. Это дает им возможность почувствовать себя значимыми и ощутить, проявляемую заботу.
Сегментация нужна для разделения клиентских групп и персонализации сообщений для клиентов.
Представим ситуацию, в вашей базе клиенты разделены по трем ключевым категориям в зависимости от типа услуг, которые Вы для них оказываете: А, Б, С
Клиентам категории А будет полезна информация 1
Клиентам категории Б будет полезна информация 2
….
Что будет если вы отправите информацию 1 для всех клиентских групп?
Самое безобидное, клиенты группы Б,С просто проигнорируют ваше сообщение. Но если такие сообщения будут доходить постоянно, это может вызвать и более серьезные последствия, такие как раздражение и ухудшение репутации.
Как измерить лояльность клиентов?
Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) – показатель, отражающий приверженность клиентов и их готовность рекомендовать ваш бренд своему окружению. Индекс основан на опросе клиентов простым вопросом: “Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям по 10 бальной шкале?”.
NPS позволяет отслеживать качество работы сотрудников и удовлетворенность клиентов. Если индекс NPS растет, значит вы все делаете правильно.
В зависимости от ответов клиентов, их можно разделить на 3 группы:
Промоутеры – поставили Вам 9-10 баллов, лояльные клиенты, которых все устраивает, и они готовы Вас рекомендовать
Пассивные – поставили Вам 7-8 баллов, клиенты удовлетворены Вашей работой, но не готовы рассказать о Вас в своем окружении. Таких клиентов еще нельзя назвать лояльными
Недовольные – поставили Вам 0-6 баллов, недовольные клиенты, которые испытали негативные эмоции во взаимодействии с Вашей компании.
Финальное значение индекса NPS можно почитать:
NPS = (число промоутеров / число опрошенных — число недовольных / число опрошенных) * 100 %
Заключительные мысли
Увеличение количества лояльных клиентов должно стать приоритетным направлением работы Вашей компании. Это позволит не просто увеличить объем продаж, но и значительно снизить трудовые и финансовые затраты на заключение сделок. Сделайте все, чтобы выйти на новый уровень эмоциональных отношений с клиентом и они отблагодарят Вас своей лояльностью.
Последние статьи
- Бренд-стратегия
- Что такое портрет клиента и как его составить?
- Поведенческие факторы пользователей – то, о чем нельзя забывать
Будьте в курсе самых актуальных новостей
Подпишитесь на рассылку и получайте полезные советы, которые можно мгновенно применить на практике
читайте также
-
#customer experience
Как отзывы клиентов влияют на продажи и продвижение?
Как отзывы клиента виляют на продвижение и продажи? Почему нужно заняться их сбором прямо сейчас?
21 -
#customer experience
Что такое LTV в маркетинге и как его считать?
Сколько прибыли приносит клиент за всю историю с сотрудничеством с вами? Подробнее расскажем о LTV.
12 -
#customer experience
Что такое стоимость привлечения клиента и как ее рассчитать?
Что такое стоимость привлечения клиентов, как помогает бизнесу и что нужно для расчета стоимости?
27
полезная рассылка
исследуем и пишем о бизнесе и b2b маркетинге, делимся этим в полезных рассылках бесплатно. выберите удобный формат получения